Abbiamo sviluppato un CRM Asterisk based per misurare i tempi di intervento in caso di emergenza come da delibera 655/2015

Asterisk CRM misura tempi intervento emergenza delibera 655/2015

La delibera 655/2015 sulla regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, impongono, a livello telefonico, misurazioni che, partendo dalla telefonata dell’utente e l’apertura di un ticket di emergenza, arrivano fino alla effettiva presenza dell’addetto responsabile della gestione della chiamata stessa sul luogo.

Asterisk CRM misura tempi intervento emergenza delibera 655/2015

Abbiamo relizzato una integrazione per Asterisk che funge da vero e proprio CRM, con l’apertura di un popup all’arrivo di una chiamata al servizio di emergenza, l’operatore, una volta risposto ed ascoltato l’utente, può decidere se aprire la segnalazione come emergenza ed assegnarle un ticket.

Una volta assegnato un numero identificativo, il ticket viene aperto ed assegnato ad un operatore di pronto intervento per la sua risoluzione ed il conteggio del tempo parte.

L’operatore una volta arrivato sul luogo “dell’incidente” segnala via SMS al sistema il suo arrivo ed il conteggio del tempo si interrompe, dando luogo alla rilevazione statistica del tempo di intervento.

Le nuove esigenze in fatto di misurazione della qualità telefonica dei servizi di multiutility, in special modo acquedotti, portano allo sviluppo di veri e propri CRM Customer Relationship Management, la cui funzionalità risaltà nello schedare ogni telefonata e nel manipolare, misurandone i valori importanti, tutte le variabili ad essa associati.

Asterisk pbx, specialmente negli ultimi aggiornamenti di versione, si sta dirigendo verso la qualifica non solo di software per la creazione di centralini IP, ma di vero e proprio framework per la realizzazione di applicativi in cui l’instradamento della voce diventa una delle tante componenti.

La nuova interfaccia di comunicazione Asterisk Rest Interface ARI, la cui definizione è:

“ARI is an asynchronous API that allows developers to build communications applications by exposing the raw primitive objects in Asterisk – channels, bridges, endpoints, media, etc. – through an intuitive REST interface. The state of the objects being controlled by the user are conveyed via JSON events over a WebSocket.”

definisce una interfaccia di programmazione che consente la creazione di vere e proprie applicazioni e/o funzionalità, la cui realizzazione una volta sarebbe stata prerogativa di programmatori attraverso la definizione di nuove funzionalità sviluppate in C all’interno del core di Asterisk.

D’altro canto diverse funzionalità venivano sviluppate anche da sviluppatori meno dotati di skills, ma armati di santa pazienza, che con un mix di AMI, AGI, Scripting vari, giugevano meno elegantemente al risultato prefissato.