E’ tutto partito con la necessità di interfacciare il software di fatturazione e gestione magazzino Danea Easyfatt per risolvere un problema di ripetitività (settore in cui Asterisk pbx è particolarmente consigliato) di una azienda dove, per buona parte della giornata, il telefono veniva utilizzato per rispondere a clienti interessati circa lo stato del proprio ordine o riparazione.

Ora quando un cliente chiama, comunicando il proprio codice cliente, Asterisk verifica lo stato dell’ordinativo mediante connessione ODBC al database Firebird di Danea e invia la stringa risultante lo stato al servizio text to speech Polly di Amazon che realizza il file audio finale e lo riproduce al volo al chiamante. Addirittura sfruttando le API di Google per il riconoscimento della voce (ASR) sarebbe possibile chiedere al cliente anche solo di pronunciare le cifre del codice cliente senza doverle digitare, l’audio risultante verrebbe mandato al servizio che renderebbe immediatamente il testo risultante.

Asterisk, connessioni ODBC ai principali database, servizi text to speech e speech to text rendono la gestione della telefonata di customer care evoluta e dinamica, spezzando quella che per molto tempo è stata la situazione classica degli IVR multi livello. Il grosso limite dei sistemi telefonici è stato per molto tempo la staticità dei loro comportamenti nella misura in cui le possibili iterazioni con l’utente risultavano limitate e anzi in un numero predeterminato. Nell’informatica tale modo di agire si definisce FSM (finite state machine) cioè un sistema dove i comportamenti possibili, le azioni, sono in numero preordinato ed immutabile se non in seguito a riduzioni o ampliamento, mediante riprogrammazione del sistema stesso.

Oggi con l’introduzione di sistemi text to speech TTS come Amazon Polly e sistemi speech to text ASR come quelli offerti dalle API di Google (tra i pochi ad offrire il pieno supporto alla lingua italiana), si può introdurre in un centralino Asterisk una sorta di Intelligenza Artificiale, dove le intenzioni e le iterazioni possibili possono essere costruite al volo mediante sintesi vocale da una parte e riconoscimento del parlato (e quindi delle intenzioni dell’utente) dall’altra.

Esistono API apposite del tipo chatbot dove le intenzioni vengono apprese mediante trascrizione al volo del parlato e relativa analisi lessicale: le parole vengono poi pesate e filtrate da script ed incrociate con un database per estrarne le reali intenzioni della persona che ha chiamato. Una volta capite le esigenze dell’utente il sistema decide se può ricavarne un comportamento (risposta) idoneo alla situazione, oppure rimandare il chiamante ad un operatore fisico.

Logicamente implementazioni di questo tipo in realtà con un ambito limitato sono decisamente più efficaci dell’interpretazione del parlato in un ambito del tutto generico in quanto le possibili interazioni risultano molto più circoscritte.

Se hai la necessità di integrare un software di gestione ordini con un centralino Asterisk, magari sfruttando le potenzialità dei sistemi di riconoscimento vocale, contattaci! Valuteremo la fattibilità dell’interfacciamento con il tuo gestionale e ti faremo un preventivo gratuito.

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