In seguito alla delibera da parte dell’AEEG sono sorti per ogni gestore del servizio idrico integrato nuovi obblighi per garantire uno standard del servizio telefonico adeguato. Posto che i gestori di acquedotti in Italia comprendono realtà con una base anche di soli 1500 utenti, la nostra soluzione consentirà anche al piccolo gestore di avere gli strumenti necessari per ottemperare agli obblighi di legge in economia. La delibera 655/15 impone degli obblighi contrattuali ai gestori del servizio idrico integrato, di cui il Titolo VII riguarda la qualità dei servizi telefonici, tra i quali la predisposizione di uno o più numeri verdi e di una struttura di tipo call center.

La nostra soluzione per il raggiungimento degli adempimenti riferiti alla normativa ruota intorno al software open source Asterisk PBX che trasforma un normale server in una centrale telefonica avanzata capace di dialogare con centralini telefonici esistenti locali (o in sedi distaccate previa verifica della compatibilità) e con i principali software quali web server, database server ecc. Per ottemperare alle misurazioni sulla qualità del servizio telefonico come da delibera 655 del 2015 si affianca al sopracitato software un programma di analisi statistica del traffico nelle code del call center.

Il singolo server è in grado di gestire molteplici call center, sia locali che geograficamente distaccati e di garantire un monitoraggio in tempo reale o su richiesta dello stato dei servizi e dei dati raccolti.

Report statistico delle chiamate

Il software di statistica risponde alle seguenti caratteristiche:

  • Possibilità di scelta del periodo di analisi a discrezione dell’utente
  • Possibilità di analisi delle singole numerazioni
  • Reportistica Chiamate totali
    1.  Chiamate Totali, Risposte, Rifiutate, Abbandonate
    2. Tempi medi di attesa
    3. Tempi medi di conversazione
    4. Percentuali di chiamate Risposte / Non Risposte
    5. Livello del Servizio SLA tra Chiamate Risposte e Non Risposte
    6. Distribuzione Oraria Giornaliera, Settimanale, Mensile delle chiamate con relative statistiche
    7. Report dettagliato su singole conversazioni
  • Reportistica chiamate risposte
    1. Totale chiamate ricevute
    2. Tempo Totale e medio di Attesa / Conversazione / Durata
    3. Livello del servizio fornito (in percentuale) con report per intervalli di 15 secondi da 0 secondi a +150 secondi
  • Reportistica chiamate non risposte
    1. Totale chiamate ricevute
    2. Tempo Totale e medio di Attesa / Conversazione / Durata
    3. Livello del servizio fornito (in percentuale) con report per intervalli di 15 secondi da 0 secondi a +150 secondi

Il sistema si interfaccia con trunk (linee) in entrata di qualsiasi tipo (VOIP, PSTN, ISDN, GSM) tramite hardware apposito. Il sistema proposto risulta essere la base ideale per la realizzazione di sistemi ulteriori quali l’autolettura dei consumi, in quanto può contenere al suo interno tutta la logica in grado di controllare dati utente, congruità delle letture inserite, congruità del periodo di riferimento ed altri dati eventualmente necessari. I dati vengono letti e scritti accedendo ad un database MySQL (o a semplici file di testo) mediante driver universale UnixODBC. I dati possono essere ricevuti mediante digitazione da telefono fisso/mobile o mediante la ricezione di SMS adeguatamente formattati dall’utente (che riceverà le spiegazioni necessarie attraverso il centralino telefonico, ad esempio). La gestione delle letture, l’inserimento dei dati su MySQL e la loro successiva estrapolazione viene effettuata mediante script php/bash ad-hoc da lanciare manualmente o con schedulazione da concordare. Ogni singola autolettura telefonica o via SMS può essere inoltrata ad uno o più indirizzi e-mail impostati. Il sistema può integrare anche altri servizi come sondaggistica sulla qualità del servizio, invio singolo e/o massivo di SMS per segnalazione guasti o altro tipo (con interfaccia grafica).

Statistiche sul numero delle telefonate e la loro durata

Il nostro sistema assomiglia ad un coltellino svizzero: essendo basato su tecnologie aperte e su programmi che rappresentano gli standard mondiali nei rispettivi ambiti, le possibilità di aggiungere nuove funzionalità sono pressochè illimitate. Nel corso degli anni la gestione del sistema non sarà vincolante come per soluzioni proprietarie e chiuse: gli standard aperti (Linux e Asterisk) garantiscono la possibilità di poter ottenere supporto tecnico da qualsiasi ditta con le conoscenze adeguate.

Il progetto tecnico per il raggiungimento degli adempimenti riferiti alla normativa consta essenzialmente dei seguenti componenti:

  • Al cliente viene fornito un accesso esclusivo al pannello delle rilevazioni statistiche per l’effettivo accertamento della congruità dei parametri di legge
  • Ove non direttamente fornita dal sistema statistico vengono indicate o fornite le modalità per ricavare gli indici dalle suddette rilevazioni

Viene altresì fornito un indicatore della qualità del servizio telefonico offerto mediante un calcolo interno alla centrale telefonica che può essere inviato in automatico via mail nei primi giorni del mese successivo e rimarranno sempre a disposizione su richiesta. Come da richiesta dell’AEEGSI è richiesta la presenza di un gruppo di continuità che possa fornire alimentazione per 24h, la cui scelta sarà da concordare ove non già presente.

Si agevola la continuità del servizio nei seguenti modi:

  • Un sistema di backup dei dati locale e geografico con salvataggio notturno delle copie dei dati sensibili
  • Monitoraggio quotidiano dello stato di salute del server

Per richiedere qualsiasi informazione sul nostro software per i gestori di servizi idrici di puoi contattarci senza impegno tramite il form presente in questa pagina oppure al numero di telefono che trovi in fondo.